Cinco pasos para evitar la crisis de tu reputación online

Se entiende como crisis de reputación online cuando suceden situaciones en las que la marca, la empresa y sus valores son cuestionados y/o criticados por otros usuarios en la red. Las crisis cogen relevancia cuando se propagan por un artículo o contenido difundido por alguna persona reconocida. Al final, la crisis se reduce a comentarios negativos que dañan nuestra identidad social corporativa.

¿Cómo se genera una crisis de reputación online?
Una crisis se puede originar de varias formas: por un factor externo a la empresa y fuera de las redes sociales, o por un factor endógeno (las crisis que se producen dentro de las redes sociales).
Ejemplo de una crisis causada por el propio Community Manager:
La semana pasada pudimos comprobar cómo el responsable de las redes sociales de la cuenta de Turismo de Madrid (@TurismoMadrid) confundía la Torre Picasso con el AON Center de Chicago. Esta publicación generó un gran número de retuits y comentarios negativos hacia la entidad, pero posteriormente reaccionaron a tiempo pidiendo disculpas y reconociendo el error.

¿Cómo detenemos a tiempo una crisis de reputación en Internet?
Para poder actuar necesitamos un plan de acción, lo primero que deberemos hacer es crear un protocolo de crisis, una herramienta de prevención y respuesta. Este protocolo nos proporcionará las herramientas prácticas y los contraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redes sociales. Nos ayudará a anticiparnos a posibles críticas, a detener la difusión de las mismas y a evitar malentendidos con el mensaje y valores de la marca.
Por ejemplo, en un protocolo de actuación debe constar una previsión de posibles comentarios negativos y reclamaciones que recibe la empresa y las acciones que realizaremos para cada comentario negativo o error de la propia empresa.

Pasos a seguir para detectar y prevenir una crisis de Reputación Online:
1. Escuchar:

2. Analizar:

3. Ejecutar:

4. Observar:

5. Re-analizar:

Lo que más queremos remarcar para actuar antes, durante y después de una crisis de reputación online, es utilizar siempre el sentido común. Ya lo dijo Horace Greeley (periodista y político estadounidense y director del New York Tribune): "El sentido común, el menos común de los sentidos".

Desde The Box Populi esperamos que nuestras recomendaciones te ayuden a hacer frente a una situación de crisis en tu empresa si ésta se produjera, que seguramente no va a pasar,  y ahora tienes las claves para prevenirla.
Si quieres analizar la reputación que tiene tu empresa en este momento, quieres identificar quién y dónde habla de tu marca, en The Box Populi realizamos un exhaustivo análisis cualitativo para poder elaborar un plan de acción que mejore tu reputación digital.
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